Allgemeine Bedingungen für die Unterstützung

Was kann ich vom Support-service erwarten?

Unsere Plattform bietet Ihnen Unterstützung durch eine Online-Plattform,die es Ihnen ermöglicht, eine Support-Anfrage zu öffnen. Mit diesem "Ticketing"-System können Sie alle Anfragen empfangen, verfolgen und bearbeiten. Anfragen, die auf anderem Wege eingehen, erzeugen ebenfalls ein Ticket.

Anfragen werden montags bis freitags bearbeitet und innerhalb von 24 Stunden einem Techniker zugewiesen, der die Anfrage beantwortet oder, falls erforderlich, Kontakt aufnimmt, um die Anfrage zu klären und sie bestmöglich zu beantworten. Es wird eine Alternative per E-Mail angeboten, indem Sie einfach eine Anfrage an die nachfolgende E-Mail-Adresse senden:[email protected] 

Auf der Online-Plattform ist es für den Kunden möglich, die Tickets (in Bearbeitung, abgeschlossen...) sowie die Interventionen einzusehen und zu verwalten. Wenn Ihr Produkt mit dem Internet* verbunden ist, ist es möglich, eine tiefgreifendere Diagnose durchzuführen und viel effizienter zu sein.

Was ist in der Grundbetreuung enthalten?

  • Die allgemeinen Bedingungen (https://www.factory5.tech/cgv) sind anwendbar und über den Bedingungen der Unterstützung liegend.

  • Sie mit relevantem Material (Anleitungen, Produktdokumentation usw.) für den normalen Gebrauch Ihrer Factory5-Produkte in industrieller Umgebung versorgen. Der Anwender muss über ausreichende Kenntnisse in der Bearbeitung und im Umgang mit der CNC-Steuerung verfügen.

  • Antworten zu Ihrer Anschluss-, Rechnungs- oder Garantieanfrage.

  • Fehlerbehebung (Blockierprobleme oder unerwartetes Verhalten aufgrund einer schlechten Konfiguration unsererseits).

  • Probleme, die beim normalen Gebrauch des Geräts auftreten können.

  • Grundlegende Fragen zum Verkauf und zur Beratung von Factory5-Produkten, die Sie erwerben möchten.

Was ist enthalten im "Unterstützung  Success Packs" ?

  • Grund- oder Fortbildung.  Antworten auf Probleme, die bei der Verwendung Ihrer Factory5-Produkte auftreten können (z. B. "Wie ändere ich die Schmierungseinstellungen" oder "Ich kann mein Werkzeug nicht wechseln")

  • Fragen, die es erfordern, Ihre Geschäftsabläufe zu verstehen, um Ihnen bei der Implementierung Ihrer Maschine in Ihrer Produktion zu helfen.

  • Anfragen, die sich auf die Maschine oder ihr Programm beziehen oder Änderungen beinhalten, die speziell auf den Verwendungszweck des Kunden abgestimmt sind.

  • Entwicklung von Software oder Fertigungsprogrammen.

  • Probleme mit Software von Drittanbietern (Verwendung, Integration...).

  • Fragen im Zusammenhang mit Komponenten von Drittanbietern (Verwendung, Integration...).

  • Änderungen oder Komponenten, die von Dritten oder vom Kunden selbst ohne Montageanleitung im Rahmen unserer Kompetenz eingebaut werden. 

  • Fragen oder Probleme im Zusammenhang mit einer bestimmten Entwicklung oder Anpassung, die von einer dritten Partei durchgeführt wurde (nur maschinenspezifisch oder mit Code)

Die Unterstützung Success Packs ermöglicht es Ihnen, das Beste aus unseren Produkten herauszuholen und deckt ab, was nicht im Basis-Support enthalten ist. Wir kümmern uns um alle Konfigurationen und coachen Sie bei der Nutzung unserer Produkte.

Tarifzuschlag

  • In den Nachten von Montag bis Samstag von 20:00 bis 06:00 Uhr: 50% Aufschlag

  • Samstags: 25% Aufschlag

  • Sonn- und Feiertags: 100% Aufschlag

Ausrüstung und Strecke

Generell werden alle Ersatzteile, Optionen, Zubehör, Reisekosten und Lieferungen gesondert in Rechnung gestellt.